CENTRI DI CONTATTO CLIENTI (CCC), SIA INTERNI (IN-HOUSE) SIA IN OUTSOURCING (THIRD PARTY OPERATOR) SIA INBOUND CHE OUTBOUND.
Che cos’é
La norma ha lo scopo di rendere le strutture dei centri di Contatto più efficienti, ridurre il rischio reclami e differenziarsi dai competitor. Lo scopo principale è quello di avere standard prestazionali e di qualità per il settore relazione con i clienti attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dei fruitori del servizio ed evidenziando performances e risultati.
I vantaggi
- Garanzia che l’azienda è capace di rispondere in modo coerente ed esaustivo alle aspettative dei clienti
- Standard prestazionali di qualità
- Ridurre il rischio reclami
- Distinguersi sul mercato
- Fidelizzazione
- Soddisfazione del cliente
Certificazione
Lo standard ISO 18295 si divide in due parti:
- UNI EN ISO 18295-1 Centri di contatto – Parte 1: Requisiti per i centri di contatto
- UNI EN ISO 18295-2 Centri di contatto – Parte 2: Requisiti per i clienti che utilizzano i servizi dei centri di contatto
A chi si rivolge
La norma ISO 18295 è applicabile ai Centri di Contatto Clienti (CCC), sia interni (in-house) sia in outsourcing (third party operator), di tutte le dimensioni, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, inclusi inbound and outbound.